在汽車產業工作了四分之一世紀，這些年也結識不少這類的明星級的銷售顧問。他們在品牌總代理年度頒獎中綻放光芒囊括各大銷售獎項，也懂得放低身段贏得老闆主管敬重，薪酬獎佣加起來恐怕與國內金控旗下副總階級不相上下。努力付出的耕耘，終究都在專業領域上開花結果。
幾十年來，這樣的模式幾乎維持不變。在稍微古早一些的年代，有想法又會理財的銷售顧問甚至成功升級變身為經銷商老闆，又或者成了股東與高階管理人。行行出狀元，在汽車經銷這樣的傳統產業中，他們的成功屢屢印證了賣車郎也能出頭。只是，這樣的模式還能維持多久?
現在即未來，只要去特斯拉(Tesla)展示中心或蘋果專賣店(Apple Store)逛逛，你會看到明顯的趨勢。為了給客戶更好的體驗，除了打造簡捷俐落銷售空間外，分別在電動車與3C的領導品牌在銷售據點只建置服務人員，提供產品諮詢服務。在這個空間中，產品隨你玩，問題隨你問，買不買沒關係，開心就好。這樣的氣氛，若同樣轉換到其他品牌汽車展示間，只怕從老闆到業務都會覺得：「你是在跟我開玩笑嗎？」。
以產品與服務流程導向的未來銷售中，數位解決方案將大量減少甚至不再需要業務銷售人員。汽車銷售人員，極可能會是在數位洪流沉淪淹沒的行業。
購車旅程中，消費者最怕買貴與壓力的痛點，皆因銷售顧問而起。客戶買車，本來就打算花錢。花錢沒關係，但花的比別人多就是不行，因為不想當笨蛋是人性的根本。當今傳統的汽車銷售體系裏，業務人員搶客戶削價競爭就像愛情一樣是個永遠無解的問題。到處詢價比價，找關係要折扣，成了買車過程必要之惡。從銷售立場來看，即使價格殺得昏天暗地，但在業績狩獵叢林中，嗅到交車味道的銷售人員費盡洪荒之力，使命必達訂單簽約。業務的積極性，卻是客戶情緒的壓力。
過去的老問題，未來有了新解法。當品牌開始嘗試透過數位工具直接與消費者建立對話，去中間化(disintermediation)的新零售流程便已是現在進行式。各大品牌推動電動車計畫，這包含著新產品與新流程。當消費者願意上網下訂單，對於數位旅程中的價格透明度與一致性也建立信心後，比價這件事自然消失於客戶旅程中。
買車，總得有銷售顧問服務吧，這能被取代嗎？台灣政府從2017年起，由國發會主導踏上新加坡式的政府E化流程。雖然慢，但總是開始，即使保守的監理處也得踏上數位服務不歸路。金融機構也都傾力發展Bank 3.0，特別在車輛相關金融領域，他們早就受夠了長期被經銷商與銷售業務把持的汽車貸款與保險通路，決意朝向與客戶直接對話的B2C發展。品牌方面，新科技的虛擬客服提供即時服務建立客戶忠誠度，輔以大數據分析追蹤客戶車輛使用習慣，計算可能換車時機開啟數位換新流程。從買車到服務到換新，全方位的數位銷售服務流程建立後，嶄新的客戶體驗世紀即將到來，汽車業務的產品銷售與客戶服務價值將是食之無味的雞肋，他們是數位世紀裏的侏羅紀恐龍，大滅絕不必等到彗星撞地球。
或許，你會認為還有一群客戶是數位文盲，怎麼可能會透過數位平台完成買車這件事。嗯，首先會提出這問題，可能你的年紀至少是老大不小曾經非常類比的五年級世代。我們先回顧一下，網際網路這玩意大約是在90年代中期開始普遍使用。換言之，當年的小學生，現在都即將邁入40歲的前中年期。從這群人以降，無懸念過得都是數位人生。根據麥肯錫數位調查報告，45歲以下消費群非常習慣大量使用例如Line Bank之類的數位平台服務。這群介於30到45歲的區隔，也正是汽車購買的主力消費群。至於各種數位平台，各大品牌必定都將置入於汽車介面中，也絕對尊重使用者導向的易懂好用。這個年代，搞個不好用的數位玩意，是自尋死路的活該。
當然，上述對於未來預測的對象是普羅大眾一般車主。在某些客層，銷售顧問是無法取代的必要存在。譬如說，富豪級後座買家或頂級超跑客戶群，他們的消費需求建立在量身訂作的私人服務之上，價格從來不是問題，也根本不吃數位這一套。就像私人銀行經營高資產客戶一樣，提供頂級的私人專屬用車服務，將會是銷售顧問存在的空間。
時代在進步，然而汽車產業銷售結構50年如一日。隨著電動車崛起，這個行業的銷售流程開始革命起義，只是部分經銷商或銷售顧問仍固執的像保皇黨，堅持為燃油引擎與現有銷售復辟。與他們的交談中，這些年紀跟我相仿的好朋友一致認為電動車不會成為主流而銷售顧問也將永遠重要。好吧，除了慶幸於他們離退休不遠之外，在我心裡也只能默默的說：祝你好運。
作者簡介－麥哥
年輕時曾想做個體育記者，卻誤打誤撞在汽車與金融打拼大半輩子。曾在汽車品牌旗下金融事業服務多年，經管分期租賃、保險與批售融資。目前混跡某金控汽車金融事業，掌管新車、中古車與重機分期以及原車融資等，合作品牌廣泛。
五年級大叔，喜歡70年代搖滾、80年代電影、90年代NBA、00年代星爺、10年代串流以及20年代蘋果。
閒暇，跑步爬山，讀書寫文。家庭單純，老婆毛孩。興趣不過，書球樂影。