但是最近這4年來，江經理碰到了在這個行業裡面20多年來最大的一個挑戰，就是各個合作品牌的電動車，如雨後春筍般的上市，江經理光是讓在線的同仁背誦各品牌電動車行銷所用的專有術語，就花了一大段的時間跟精力 ; 再加上電動車驅動系統與電池功能零部件的專有名詞，使江經理必須花錢請專業講師來對所有客服人員做功能解說及教育訓練，之後還需通過品牌商認證，更遑論解決進線車主詢問有關中控台螢幕顯示的各種訊息，所需投入各項設備器材的成本。更有甚者，去年開始陸續有車商導入獲得政府許可的配備LEVEL 3自動駕駛套件的車輛，為了輔導在線同仁了解對於政府設定開放LEVEL 3路段時段跟時速的規範以及各品牌的LEVEL 3自動駕駛套件功能的特性，並如何直接在客人進線時就能告訴客人一個精準的答案，讓客人能夠安全正確的使用這項最新科技，讓行車變得更輕鬆，避免客人因為過度的期待造成對車輛功能的曲解，又將是一個非常巨大艱難的輔導工程。畢竟這些線上客服人員幾乎有一半是半工半讀的大學生，大部分沒有開車的經驗。以前還可以在資深客服人員的帶領跟協助下順利回覆車主的問題，但是這幾年來因為電動車科技的導入，別說這些工讀生，就連這些老鳥們也是個個戰戰兢兢。除了每個人手上平板首頁會顯現的每日累計前10大客人進線問題的正確解答之外，每個人的位置上都貼滿了各種電動車的術語跟海報，深怕自己一個不小心的回答，造成車主不必要的誤解跟行車安全的疑慮。
在這一波電動車新功能的洗禮下，江經理雖然一路上走來有些跌跌撞撞，但是憑著自己在客服人員業界建立的好人緣，得到大家全力的必要資源協助跟立即資訊反饋，倒也逢凶化吉，關關難過關關過。各品牌商也看到江經理的公司為了這些電動車上市所做的各項投資跟內部訓練來提升服務品質 ; 此外江經理更在每次的新車上市之前，反覆確認各項車輛資訊無誤，並不厭其煩地詢問各種優惠措施跟品牌政策，讓各品牌商一直把這位大姐頭當作合作的好夥伴，也是客服工作的不二人選。尤其是江經理公司都能被充份授權，就各品牌的車輛及車主資訊系統做最大自由度的使用，讓線上人員在車主進線時的第一時間除了能稱呼車主的姓名以及車輛基本資料之外，也能查詢最近幾次的回廠紀錄作為判讀客人訴求的一些依據。而最近來自品牌商的資訊端的最新變化，就是去年初剛從日本原廠拿到品牌代理權的林董… 雖然他們延續使用了日本原廠自設分公司時期的DMS系統，但林董公司的一位蔡董事所擁有的資訊開發公司，在今年以來每個月皆邀請江經理到他們公司開會，討論他們準備在明年第一季導入的一款類似人工智慧的車主APP 系統。他們的目的是讓車主在車上有位隨時可以召喚的專屬虛擬行車助理，藉由連結車輛產品手冊/車主手冊/車輛維修大數據資料庫/進線歷史資料/電訪資料/車主背景資料/GOOGLE的地圖資料庫/e政府資料庫/金融，房地產，司法….資料庫等等，整合之後成為一個車主行車時的最佳助手。江經理對於能夠被邀請參加這樣的一個專案感到十分興奮跟榮幸，而且江經理也認為電動車這幾年在新科技日新月異的應用上有著讓人目不暇給的進展，如果這個被稱做小鈴服務隨時call的專案順利成功上線的話，一定能大大減輕自己公司客服中心線上同仁的工作負荷。因此對於進線詢問的解答，外撥電訪的話術，及不同車主類型的探尋方式等等屬於客服中心專業的部份，只要不涉及品牌的機密或者有智慧財產權顧慮，江經理都在公司的允許下盡力提供給蔡董事的公司做參考。同時江經理也將這款APP的新資訊帶回去跟同仁分享，也因此發展出很多人員訓練的互動學習新方法，畢竟立即解決車主心中的疑難雜症跟車輛使用時所碰到的種種棘手問題是客服中心最重要的存在價值。
到了12月，江經理受邀參加林董公司的經銷商年度營運會議，蔡董事的小鈴服務隨時call的展示是今年林董公司的一個重頭戲。當這個虛擬的小鈴現身在蔡董事旁邊輕鬆回答現場來自全台各地經銷商老闆及新車零服主管五花八門的提問，豐富的肢體語言跟聲音表情的傳遞更獲得大家的高度的讚賞跟認同。江經理雖然只是從旁協助的人員，對這樣的成功展示也感到十分的開心。突然某個經銷商老闆開心的跟旁邊的同仁說，有了小鈴隨時在車主身邊解答問題，客服這部份的費用就可以省起來了。江經理聽完心頭一震，這些虛擬貼身助理APP最終會取代掉客服的功能，而且更即時多元，那我們公司的明天在哪裡呢? 宛如大夢初醒的江經理離開會場時一直喃喃自語，看來大姐頭今天晚上肯定有一個難以入眠的漫漫長夜了。
作者簡介－Kenny Liu 劉宸志（金豊）
1988年在成大航太系畢業，當了兩年空軍機工長之後，就在1990年7月開始進入汽車產業服務直到現在，從一開始在達亞汽車擔任服務工程師，並曾在服務廠現場擔任技師三個月，接著在羽田機械擔任Peugeot/Daihatsu產品專員，1992年3月至慶眾汽車VW T4擔任行銷及通路專員，1994年2月到台灣通用汽車（GMT）擔任地區經理，1998年9月到福特六和汽車擔任營銷及服務/零件各部門主管,2019年5月福特六和退休後自當年8月擔任JLR Taiwan經銷商營銷及服務主管及人員的專任顧問講師，並於2021年4月應聘擔任SUZUKI億和汽車公司總經理職務到2022年4月為止。